光大自助銀行體驗為王：VTM智能視頻 吞卡外呼 先出卡后出鈔 卡片不遺忘
全國范圍內(nèi)，每天都有大量的客戶取現(xiàn)金之后忘了取卡，卡片落在ATM機里，造成生活不便的同時還增加資金風(fēng)險。
光大銀行(601818,股吧)于2012年首次推出了“先出卡后出鈔”服務(wù)，對ATM取款流程進行優(yōu)化，并且在屏幕上標(biāo)有清晰的文字及語音提示，有效地引導(dǎo)客戶操作，避免客戶忘記取卡。自該功能在光大ATM機上線后，吞卡率降低了96%。
“面對面”溝通 VTM智能視頻服務(wù)
如果ATM設(shè)備能夠像在柜臺一樣與柜員面對面說話，那么其服務(wù)功能將得到極大地擴展，而用戶也將體驗到更為“親切”的自助服務(wù)。
現(xiàn)在這個想法已經(jīng)在光大銀行變?yōu)楝F(xiàn)實，名為VTM（Virtual Teller Machine）的遠程虛擬柜員機已經(jīng)在北京、上海、合肥、長沙、鄭州、重慶、太原等地光大銀行投入使用。當(dāng)客戶拿起VTM視頻柜員機上的話筒，數(shù)據(jù)就會同步到3G視頻客服的電腦頁面，遠程服務(wù)人員將通過VTM上的屏幕與客戶進行遠程音頻視頻連接，為客戶提供“面對面”的細致服務(wù)。
光大銀行VTM現(xiàn)已支持視頻實時發(fā)卡、首次理財風(fēng)險評估等以往柜臺才能夠辦理的銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，今后還將在VTM機上線更多柜臺相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足老百姓的日常金融服務(wù)需求。
實時監(jiān)測 吞卡外呼
為保證客戶賬戶資金安全和自助設(shè)備的運行效率，光大銀行客戶滿意中心成立了專門的自助設(shè)備監(jiān)測團隊，對全行所有自助設(shè)備運營情況進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)有吞卡情況發(fā)生，光大銀行將第一時間主動與客戶聯(lián)系，告知客戶如何取回卡片。同時，全國6000多臺自助設(shè)備如有缺鈔、設(shè)備故障等情況，第一時間外呼相關(guān)團隊解決，大大提升了光大ATM自助設(shè)備的運行效率，開機率達到98%以上，居行業(yè)最領(lǐng)先水平。
光大銀行此舉開創(chuàng)了電子銀行客戶服務(wù)的先河，也是光大電話銀行和自助銀行之間實現(xiàn)電子渠道服務(wù)的統(tǒng)一管理所帶來的經(jīng)營優(yōu)勢。
吞卡不愁 自助取回
新年伊始，光大銀行即首家推出了ATM“吞卡自助取回”功能。該服務(wù)目前已在北京部分ATM機上完成試點，將陸續(xù)在全國光大銀行ATM機上推廣使用。
當(dāng)卡片遺落在ATM機，客戶想回到機器上把卡取出來時，往往“望機興嘆”，只能聯(lián)系銀行并等待通知，若干工作日后攜帶身份證去指定網(wǎng)點取卡，還要在網(wǎng)點進行排隊等候。如果吞卡發(fā)生在車站、機場、醫(yī)院等地還容易耽誤行程和要事。
如今，在光大銀行的ATM機器上，第一時間發(fā)現(xiàn)自己被吞卡的客戶，無論你是持有光大銀行卡片還是其他銀行卡片，都可以方便快速地實時取回吞卡。客戶只需在被吞卡ATM機上選擇“取回吞卡”功能，輸入卡號或取款憑條上的驗證碼，通過交易密碼驗證后，即可取回被吞卡片，整個流程清晰簡單。
較長時間后才發(fā)現(xiàn)被吞卡的客戶同樣不用擔(dān)心，可以通過95595客服熱線向光大銀行申請取卡的時間，光大銀行將按照客戶的要求進行卡片保留，待客戶到被吞卡的ATM機上進行自取。
用時防吞卡，忘拿即提醒，吞卡自助取，光大電子銀行一直致力于提升客戶體驗，從服務(wù)創(chuàng)新的角度出發(fā)，完善電子渠道建設(shè)，簡化客戶使用流程，提升電子渠道產(chǎn)品的易用性，從而真正體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，打造“網(wǎng)絡(luò)里的光大銀行”。
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